Et si les assureurs étaient en train de perdre la bataille de la communication en matière de Corona virus ?

Il n’aura échappé à aucun français la petite phrase du président Macron hier soir à propos des assureurs. Cette seule phrase les invitant à « être au rendez vous » est la preuve que pour eux la bataille de communication autour du Corona virus est mal engagée.

Et pas seulement en France, un peu partout dans le monde, les assureurs sont « rappelés à l’ordre » par les gouvernants… de manière sans doute injuste car ils sont loin d’avoir démérités…

On ne peut pas dire qu’ils n’aient pas tenté de se défendre, les assureurs. Techniquement en introduisant à la volée des clauses d’exclusion, mais aussi médiatiquement dans des discours techniques sur l’impossibilité de régler ce pour quoi on n’a pas reçu de primes.

Ils sont même allés jusqu’à l’abondement de fonds de solidarité en France ou en Angleterre, mesures ô combien politiquement correctes, et dont on soupçonne qu’au mieux elle prouve au public que seul l’Etat peut « tordre le bras » des assureurs, au pire qu’il y a des trésors cachés prêts à être utilisés.

Tous ces barrages, qui semblaient destinés à détourner l’attention du public du « qui va payer pour mon sinistre corona », cèdent peu à peu et l’on serait tenté de paraphraser A. Laignel en disant « les assureurs ont techniquement raison, mais politiquement tort ».

Je vais tenter ici de décrire ce qui me semble avoir été des erreurs de communication. Je me guarderai de donner des leçons tant je sais par expérience la difficulté de prendre des décisions dans les crises, je me contenterai du regard du « spectateur engagé ».

La première erreur tient sans doute à la (trop) lente réaction des assureurs dans une branche qui concerne tout un chacun, l’assurance automobile, dont le public a senti de manière évidente que les limitations de déplacement permettrait qu’elle devînt très bénéficiaire en mars et avril. Les assureurs américains ne s’y sont pas trompés : dès le mois d’avril, pratiquement une semaine après leur confinement, ils annonçaient déjà le remboursement des primes. Agir sur l’assurance automobile c’est agir sur la branche qui concerne tout le monde, c’est créer un capital général de sympathie dont on pourra peut être bénéficier dans les autres branches.

La deuxième est d’avoir oublié les mesures de bon sens. Le remboursement des primes automobiles l’illustre. Pourquoi devrais je payer une prime alors même que ma voiture reste au garage ou sert moins en période de confinement ? Rembourser les primes d’une assurance qui ne « sert pas » c’est respecter « le bon sens prêt de vous » et crédibiliser l’attitude de l’assureur. Il permet d’éviter les accusations d’enrichissement sur le malheur des autres. Le discours de la mutualisation inter branche qui propose de garder les profits de certaines pour payer les pertes des autres ne passe pas forcément, surtout si l’on a déjà averti qu’on ne paiera pas les sinistres de « l’autre branche ».

La troisième erreur tient dans la simplicité des solutions offertes. Un peu partout dans le monde, les assureurs ont commencé par offrir des solutions « complexes », à parler de fonds de solidarité ou de budgets consentis à des grandes causes au lieu de parler de mesures « directes ». Ces mesures là ont fait long feu pour plusieurs raisons, à mon avis. La première est qu’elles projetent l’assureur dans un monde qui n’est pas le sien : celui de la solidarité. Il éloigne le public du métier de l’assureur. Les solutions simples, frappées au coin du bon sens, comme rembourser des primes parce que la voiture ne sert pas ou trouver une raison de payer un sinistre, ont ceci en commun qu’elles profitent directement à la poche de l’assuré, qui après tout, et les assureurs ne doivent pas l’oublier, ne voit dans ce dernier qu’un payeur ultime en cas d’accident de la vie.

La guerre de la communication est elle perdue pour les assureurs ? Sans doute pas, mais il leur faudrait réagir plus vite, ne pas hésiter à sacrifier des profits dans les branches les plus importantes pour les assurés, proposer des solutions simples qui remplissent la poche des clients.

Il leur faut aussi se rappeler que, comme le disait G. Lebon : « Ce n’est plus dans les conseils des princes, mais dans l’âme des foules que se préparent les destinées des nations. »… et des assureurs.

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